PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES MIR-P04

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES MIR-P04

OBJETIVO

Establecer el procedimiento documentado para recibir, evaluar y tomar decisiones relativas a las quejas, y/o apelaciones. Este proceso debe estar sujeto a los requisitos de confidencialidad, en la medida en que esté asociada al reclamante y al objeto de la queja.

ALCANCE

  • Gerente  de Operaciones.
  • Gerente  de Comercialización.
  • Coordinador de Logística de Auditorias y competencia.
  • Comité de Certificación
  • Comité de Vigilancia

PROCESO

4.1 Quejas.

Cualquier queja relativa a un cliente certificado debe también ser remitida por MIR al cliente certificado a través el formato MIR-P04-F01 en un plazo oportuno (No mayor a 72 hrs.) partir de que fue recibida.

Y solicitara copia por escrito (mediante controles de su propio sistema de gestión) de las acciones tomadas para atender la queja , en un lapso no mayor a 5 días a partir de que recibió la queja.

En caso de no presentar dicha evidencia en el lapso mencionado, el Gerente de Operaciones opta por llevar acabo las siguientes acciones en base a la magnitud de la queja recibida del cliente certificado de la siguiente forma:

  • Levantar una Acción Correctiva y canalizarla al cliente la cual debe ser resuelta en un lapso de 15 días una vez recibida.
  • Llevar a cabo una Auditoria Extraordinaria para revisar sus  actos y acciones tomadas al respecto.
  • Canalizar la queja a la Comisión de Certificación para que determine una posible suspensión hasta que no demuestre que ha subsanado totalmente su queja.

Un aqueja se puede iniciar a través de las posibles deficiencias en el servicio otorgado que pueden ser: impuntualidad en el servicio, falta de competencia de los Auditores, incumplimiento de lo pactado, no cumplir con los convenios de confidencialidad, etc.

En caso de recibir una queja (por escrito) de una empresa certificada o en proceso por MIR, el Gerente de Comercialización informa al quejoso, que su queja MIR-P04-F01 será presentada ante la Comisión de Certificación y Gerente de Operaciones y solicita autorización al quejoso para proceder con el envío de la queja. Esto con el fin de no infringir la confidencialidad de la información ingresada por el quejoso mismo., lo anterior en un lapso de 24 hrs. se debe considerar la eficacia del sistema de gestión certificado

4.2 Apelaciones.

Cuando un cliente interpone una apelación por escrito ante MIR, por una decisión tomada por la Comisión de Certificación, el Gerente de Operaciones recibe y registra la apelación MIR-P04-F02 y realiza el seguimiento a continuación explicado:

  • Contesta al cliente acuse de recibida la apelación y que esta será evaluada por el comité de vigilancia
  • Reúne  y verifica toda la información necesaria para validar la apelación.
  • Someter la apelación para evaluación por el comité de vigilancia correspondiente.
  • Notificación por escrito al cliente sobre el avance y el resultado de apelación, que se debe generar en 15 días hábiles como máximo, contados a partir de la notificación de la apelación por parte del cliente.

La presentación, la investigación y la decisión relativa a las apelaciones no deben dar lugar a acciones discriminatorias contra el apelante.

En caso de proceder la apelación del cliente por causa de una falla en la aplicación de los procedimientos para la certificación de MIR, se deberá documentar una acción correctiva dentro del contexto del Sistema de Gestión de la Calidad de MIR con el propósito de prevenir la recurrencia de dicha falla.

En la medida de lo posible, la Gerencia de Operaciones  debe notificar formalmente al reclamante/quejoso cuándo ha finalizado el proceso para la Apelación

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